Lo del Pans & Company
‘Lo de Évole’ iba a ser ‘Lo de Pucho’, es decir, una entrevista para conocer mejor al músico C. Tangana, pero se acabó convirtiendo en ‘Lo de Pans&Company’ cuando el madrileño trasladó la precariedad laboral en la que había trabajado en la cadena de bocadillos y que todavía le debían 600 euros de horas extras no pagadas.
La no respuesta inmediata de la empresa ha generado debate en el mundo de los comunicadores y comunicadoras. En pleno siglo XXI, cualquier empresa mediana dispone de un manual o unas pautas para responder con agilidad a una crisis de reputación. Y, como siempre, se cargó la culpa hacia la pieza más débil de la cadena, el community manager. Qué viendo como funcionan las cosas en Pans&Company debía estar pensando: “Tío, pues a mí todavía me deben más”.
Un momento del programa de Jordi Évole entrevistando a C. Tangana.
La cuestión de fondo es ética y organizativa. Por un lado, la comunicación no puede mentir y ocultar una realidad. Eso casi siempre sale mal. Por tanto, una respuesta obvia habría sido un comunicado comprometiéndose a revisar lo ocurrido y comprometerse a una política laboral que cumpla la ley y pague a sus empleados. Legalmente, hubiera sido reconocer el delito, con posibles sanciones a la compañía, pero el coste de reputación y la oportunidad de tener visibilidad dándole la vuelta a este asunto puede reportar grandes beneficios. Eso sí, requiere de un compromiso real para llevarlo a cabo.
Por otro lado, para los que cargaron contra el CM, no está de más recordar que la política de comunicación es tranversal a toda la organización, diseñada y trabajada desde la directiva o junta hasta el colaborador. Aunque por error, muchas entidades la confundan con un servicio externo de notas de prensa o un joven de la generación Z que escribe los tweets o hace reels en Instagram. Y algo tan delicado como la comunicación de crisis debe estar aprobada por la junta o dirección y ser conocida por todas las trabajadoras.
Un Manual de Comunicación de Crisis permite analizar los puntos débiles, reflexionar acerca de ellos y dar respuesta a los asuntos más controvertidos antes de que una información pueda saltar a los medios. Esos asuntos pueden ser de muchos tipos: un fallecimiento, un accidente inesperado, un problema de seguridad, una debilidad evidente de la organización…. No todas las crisis se pueden solucionar desde la Comunicación, pero, cuando así se decida, el protocolo debe ser claro, indicando quién toma decisiones, quién las ejecuta, cuándo lo hace, e incluyendo mensajes tipo para que en el momento de la crisis, en el que la empresa u organización debe atender muchos frentes a la vez, se pueda gestionar la solicitud de información de forma eficaz y rápida.
Y el Manual no se puede quedar en un cajón o en un OneDrive sin que nadie lo consulte o actualice periódicamente.
Aunque, como en casi todo en la vida, no hay mejor material para una buena comunicación que hacer las cosas bien. Y contarlo, claro.
